2017.12.27.
Draudimo paslaugų digitalizacija. Draudėjų finansinio ir teisinio išprusimo aktualumas bei tobulėjimo būtinybė (I dalis)
Draudimo industrija neišvengiamai nuolat evoliucionuoja, kad kuo optimaliau atitiktų besikeičiančius draudėjų poreikius ir reikalavimus bei rinkos situaciją. Draudimas yra reikšminga ekonomikos augimo ir vystymosi prielaida, palengvinanti verslo sandorius, užtikrinanti rizikos perleidimą, kompensuojanti draudiminių įvykių atvejais. Tai garantuoja rizikos valdymą ir saugios, profesionalios verslo praktikos skatinimą, prisideda prie finansinio stabilumo vykdant ilgalaikes investicijas į ekonomiką, skatina tvarumą ir stabilumą skirtingose rinkos sferose.
Technologiniai pokyčiai ženkliai keičia vartotojų lūkesčius ir elgseną, o skaitmeninė aplinka leidžia draudimo kompanijoms ir start-up‘ams diegti inovacijas rinkoje, kurios greičiau, kompleksiškiau ir taikliau patenkintų šiuos kylančius poreikius. Poreikis skatinti draudėjams palankias naujoves ir užtikrinti griežtas jų teisių apsaugos taisykles sąlygoja pačių draudėjų atsakomybę ir precizišką savo pareigų vykdymą.
Draudimo produktai yra sudėtingi ir dažnai individualizuoti pagal patiriamą riziką. Rizika yra draudiminio įvykio, rinkos ir teisinės aplinkos funkcija. Dėl to iš pirmo žvilgsnio panašios rizikos produktai skirtingiems draudėjams skiriasi. Svarbiausi sutarčių teisės aspektai taip pat. Nors pastaraisiais metais draudėjų finansinis ir teisinis išprusimas bei reiklumas savo teisėtų interesų gynimo prasme didėja, informuotumas apie draudimo produktų / paslaugų turinį ir riziką vis dar nepakankamas, galimų finansinių ir teisinių pasekmių asmeninis suvokimas gana neaukštas.
Prevencija kaip svarbiausia apsauga
Vertinant pastarųjų metų draudimo santykių reguliavimo iniciatyvas ES ir tarptautiniu lygmeniu, akivaizdu, jog veiksmingas, patikimas, novatoriškas ir efektyvus reguliavimas yra vitalus užtikrinant draudėjų teisę į draudimo paslaugų kokybę ir visapusiškumą bei draudėjų teisėtų interesų gynimą žalų atlyginimo procese.
Neabejotina, kad draudimo kompanijoms kokybiškai teikiant draudimo paslaugas, svarbu ne informacijos draudėjams suteikimas per se, t. y. didelis informacijos kiekis, bet aktualios ir esminės konkrečiam draudėjui informacijos suteikimas, kas laikytina pagrindiniu draudėjų kaip vartotojų apsaugos reikalavimu. Tai tiesiogiai koreliuoja su draudėjų pareiga didinti savo finansinį raštingumą, aktyviai ir iniciatyviai domėtis įsigyjamu draudimo produktu, visapusiškai siekti savo interesų gynimo, įvertinant galimas rizikas, užkertant kelią galimoms neigiamoms finansinėms pasekmėms. Savaime suprantama, kad gerai informuoti draudėjai yra geriau pasirengę palyginti skirtingus draudimo produktus ir priimti pasvertus, pagrįstus, informuotus sprendimus. Tai – su sąlyga, kad draudikų paslaugos aukščiausios kokybės – virsta nuosekliu draudėjų pasitenkinimo augimu, sąlygojančiu jų lojalumą, nepriekaištingą draudimo kompanijų reputaciją, finansinę naudą bei indėlį į ekonomiką ir visuomeninę-socialinę pusiausvyrą.
Nors didėjanti skaitmenizacija akivaizdžiai naudinga visuomenei, ji taip pat kelia tam tikrų grėsmių. Potencialios didelio masto neigiamos ekonominės ir finansinės pasekmės, tampančios realiomis vis dažniau nuskambant kibernetiniams išpuoliams, reiškia, kaip svarbu investuoti į draudėjų švietimą, fizinių asmenų ir verslo kibernetinio saugumo didinimą. Dabar labiau nei bet kada anksčiau ekonomika ir visuomenė priklauso nuo technologijų, tarpusavio sąsajumas auga geometrine progresija: daiktų internetas, savavaldžiai automobiliai, debesų kompiuterija, telematika, etc. Todėl draudikams tenka svarbus vaidmuo ne tik garantuojant draudiminę apsaugą, bet ir padedant draudėjams užkirsti kelią visoms rizikoms bei sušvelninti jų pasekmes įvykus draudiminiams įvykiams. Todėl draudėjų apsaugos teisinis reglamentavimas turėtų būti profesionalus, nuoseklus, kokybiškas ir toliaregiškas.
Informacijos kokybės ir išsamumo kriterijų svarba draudėjų ir draudikų teises bei pareigas reglamentuojančių teisės normų kontekste nuosekliai akcentuojama ir Lietuvos Aukščiausiojo Teismo (LAT) praktikoje. Kadangi draudimo sutartis fiduciarinė ir grindžiama didžiausio tarpusavio pasitikėjimo principu, informavimo pareiga pagal įstatymą nustatyta ir draudėjui (atskleisti visą informaciją apie rizikas), ir draudikui (informuoti klientą apie draudimo sąlygas) (LAT nutartys Nr. e3K-3-284-701/2017, Nr. 3K-3-116/2013, Nr. 3K-3-16/2011, Nr. 3K-3-427/2011). Pareiga įrodyti, kad informavimo pareiga buvo įvykdyta, tenka draudikui - įrodyti, kad tinkamai įvykdė jam tenkančias ikisutartines pareigas, t. y. kad konkreti sutarties ar draudimo taisyklių sąlyga buvo ne tik gramatiškai aiški, bet ir kad draudėjas turėjo galimybę priimti sprendimą dėl sutarties sudarymo suprasdamas jam potencialiai reikšmingus draudimo sutartyje įtvirtintos garantijos apribojimo finansinius ir teisinius padarinius. Dažnai sutinkama tipine sąlyga draudėjas patvirtina supažindinimo ir draudimo taisyklių kopijos gavimo faktų įvykimą, o ne visišką ir tinkamą draudikui tenkančios informavimo pareigos įvykdymą. Be to, pagal Lietuvos teismų praktiką ši sąlyga nesuteikia galimybės draudikui išvengti savo pareigų vykdymo, atitinkamai draudėjui neturi būti apsunkinta ar net eliminuota galimybė įgyvendinti teisę ginčyti aplinkybę, jog draudikas jam tenkančias informavimo pareigas vykdė tinkamai.
Europos Sąjungos Teisingumo Teismas (ESTT) savo praktikoje taip pat nuosekliai pabrėžia, kad draudėjui ypač svarbu prieš sudarant sutartį būti informuotam apie sutarties sąlygas ir jos sudarymo pasekmes, nes būtent remdamasis šia informacija asmuo nusprendžia, ar nori būti saistomas sąlygų, iš anksto suformuluotų profesionalaus pardavėjo, kuriam taikomi bonus pater familias kriterijai (ESTT 2013 m. kovo 21 d. sprendimas byloje RWE Vertrieb AG prieš Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen eV; 2015 m. vasario 26 d. sprendimas byloje Bogdan Matei ir Ioana Ofelia Matei prieš SC Volksbank Romania SA ir kt.). Taip pat informavimas turi būti ne formalus gramatinis, bet sudarantis draudėjui galimybę remiantis tiksliais ir suprantamais kriterijais įvertinti jam dėl tokios sąlygos atsirandančius ekonominius padarinius (ESTT 2015 m. balandžio 23 d. sprendimas byloje Jean-Claude Van Hove prieš CNP Assurances).
Tekstas parengtas advokatės Ievos Balčiūnaitės bendradarbiaujant su Draudėjų asociacija
Šios svetainės turinys – išimtinė Draudėjų asociacijos nuosavybė, ginama tarptautines nuosavybės teises reglamentuojančių Lietuvos ir tarptautinių teisės aktų nuostatų. Svetainėse www.draudi.lt pateikiamą informaciją (duomenis) galima naudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur tik pateikus nuorodą į informacijos (duomenų) šaltinį.
Pabrėžiame, kad ši informacija nėra ir negali būti laikomi teisine konsultacija ar išvada. Teisinė konsultacija ar išvada gali būti pateikiama tik išsamiai išanalizavus visas konkrečios situacijos faktines bei teisines aplinkybes.