2016.09.22.
Vartotojų ir draudikų nesutarimus sprendžia Lietuvos bankas
1. Ar draudimo paslaugų vartotojai dažnai kreipiasi į Lietuvos banką, siekdami išspręsti ginčą su draudiku?
2015 m. ginčai, kilę iš draudimo paslaugų sutarčių, sudarė didžiausią Lietuvos banko gautų kreipimųsi dėl ginčų, kilusių iš finansinių paslaugų teikimo sutartinių santykių, dalį – net 59 procentus visų gautų kreipimųsi, t. y. 277 kreipimaisi iš 474. Iš esmės panašus gautų kreipimųsi procentas buvo ir 2014 m. (58 proc. visų ginčų).
2. Ar kreipimųsi daugėja?
Taip, nagrinėdami kelerių pastarųjų metų ginčų statistiką, pastebime, kad draudimo sektoriaus kreipimųsi dėl ginčų skaičius ir jų santykinė dalis, palyginti su kitais sektoriais, augo nuo 2013 m., kai visų gautų vartotojų kreipimųsi 50 procentų sudarė kreipimaisi dėl ginčų, kilusių su draudikais.
3. Dėl ko dažniausiai vartotojų skundai yra nepriimami?
Deja, pagal galiojančias taisykles dažnai negalime nagrinėti vartotojų ir draudikų ginčų, kadangi vartotojas nesilaiko ginčų nagrinėjimo tvarką reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų. Pagal juos vartotojas, prieš kreipdamasis į Lietuvos banką dėl ginčo su draudiku išnagrinėjimo, turi kreiptis su pretenzija į draudiką ir tik tuo atveju, kai vartotojas iš draudiko gauna jį netenkinantį atsakymą arba jo negauna per teisės aktų nustatytą 14 dienų terminą, jis įgyja teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl kilusio šalių ginčo. Lietuvos bankas, gavęs į draudiką nesikreipusio vartotojo prašymą išnagrinėti ginčą, ir, remdamasis ginčų nagrinėjimo tvarką reglamentuojančių teisės aktų reikalavimais, privalo atsisakyti nagrinėti tokio pobūdžio vartojimo ginčą. Lietuvos bankas taip pat neretai gauna ir atsisako nagrinėti vartotojų kreipimusis dėl ginčų, kurie nagrinėjami arba yra išnagrinėti teisme.
4. Dėl ko dažniausiai vartotojai skundžiasi? Ar vedate statistiką, kiek ginčų dėl kokių būtent draudimo rūšių pateikė vartotojai? Gal galite pateikti informaciją, dėl kokios rūšies draudimo paslaugų dažniausiai kyla ginčai?
Kiekvienais metais skelbiame Ginčų nagrinėjimo apžvalgas, kuriose taip pat pateikiami duomenys apie draudimo sutarčių, iš kurių dažniausiai kyla vartotojų ir draudikų ginčai, rūšis. Daugiausia vartotojų ir draudikų nesutarimų kyla iš transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo sutartinių santykių. 2015 m. kreipimųsi dėl minėtų ginčų skaičius sudarė 31 procentą visų kreipimųsi dėl ginčų su draudimo įmonėmis. 2014 m. tokių kreipimųsi buvo 37 procentai. Kita draudimo rūšis, dėl kurios kyla nemažai ginčų, yra transporto priemonių (kasko) draudimas. 2015 m. iš transporto priemonių (kasko) draudimo sutarčių kilę ginčai sudarė 20 procentų, o 2014 m. – 19 procentų. Nemažą dalį ginčų sudarė ir ginčai dėl nekilnojamojo turto (būsto) draudimo sutarčių (2015 m. buvo 19 procentų tokio pobūdžio kreipimųsi dėl ginčų, o 2014 m. – 16 procentų) bei nelaimingų atsitikimų, sveikatos draudimo sutarčių (2015 m. 10 procentų kreipimųsi, 2014 m. – 13 procentų).
5. Ar iš pateikto vartotojų skundo galima tinkamai įvertinti situaciją ar reikalinga informaciją tikslinti? T. y., ar vartotojui pakanka žinių, įgūdžių tinkamai surašyti prašymą Lietuvos bankui?
Kreipimosi į Lietuvos banką surašymas nereikalauja specialių (teisinių) žinių, o reikalavimai, kuriuos turi atitikti toks raštas, nėra sudėtingi. Šiuos reikalavimus nustato Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklės (toliau – Ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklės), kurias galima rasti Lietuvos banko interneto svetinėje (http://www.lb.lt/gincu_nagrinejimas). Šioje svetainėje taip pat yra paskelbta Vartotojo prašymo nagrinėti vartojimo ginčą forma, kurią vartotojui užpildžius ir pateikus visus Ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių 15 punkte nurodytus dokumentus, Vartotojo prašymas nagrinėti vartojimo ginčą pripažįstamas atitinkančiu ginčų nagrinėjimą Lietuvos banke reglamentuojančių teisės aktų reikalavimus.
Teisės aktų reikalavimus atitinkantį prašymą dėl vartojimo ginčo nagrinėjimo vartotojas Lietuvos bankui gali ne tik įteikti per mūsų raštinę (Vilnius, Totorių g. 4) ar atsiųsti paštu, bet ir perduoti elektroniniu būdu, užpildę elektroninę prašymo formą (http://www.lb.lt/gincai).
Tuo atveju, kai vartotojo kreipimasis dėl ginčo nagrinėjimo neatitinka Ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių 15, 16 ir 17 punkto reikalavimų, Lietuvos bankas raštu kreipiasi į vartotoją ir nustato ne trumpesnį kaip 7 dienų terminą kreipimosi trūkumams pašalinti. Dažniausi vartotojų kreipimųsi trūkumai yra draudiko atžvilgiu keliamo tinkamo reikalavimo nesuformulavimas, draudiko atsakymo į vartotojo pretenziją, o jeigu draudiko atsakymas per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos vartotojui nėra pateiktas, – vartotojo kreipimosi į draudiką kopijos nepateikimas, taip pat paprasto rašytinio įgaliojimo, jeigu vartotojui atstovauja atstovas, Lietuvos bankui nepateikimas.
6. Kokia ginčų nagrinėjimo procedūra? Gal galite trumpai ją aprašyti?
Lietuvos bankas, gavęs vartotojo kreipimąsi dėl ginčo nagrinėjimo, per 5 darbo dienas nuo šio kreipimosi gavimo turi patikrinti, ar vartotojo kreipimasis atitinka ginčų nagrinėjimą reglamentuojančių teisės aktų reikalavimus, ir išspręsti ginčo priėmimo klausimą. Jei nustatomos aplinkybės, dėl kurių vartotojo ir draudiko ginčas Lietuvos banke negali būti nagrinėjamas, Lietuvos bankas per minėtą terminą priima motyvuotą sprendimą atsisakyti nagrinėti vartojimo ginčą, kurio nuorašai per 3 darbo dienas išsiunčiami ginčo šalims. Lietuvos bankui priėmus nagrinėti vartojimo ginčą, per 3 darbo dienas vartotojui išsiunčiamas pranešimas apie ginčo nagrinėjimo pradėjimą, o draudikui išsiunčiamas prašymas per 10 dienų nuo Lietuvos banko pateikto pranešimo apie gautą vartotojo kreipimąsi dėl ginčo nagrinėjimo pateikti atsiliepimą į vartotojo kreipimąsi. Lietuvos bankui gavus ginčo nagrinėjimui reikalingus dokumentus, šalių ginčas paprastai nagrinėjamas rašytinės procedūros tvarka pagal ginčo šalių pateiktus įrodymus. Vadovaujantis Ginčų neteisminio sprendimo procedūros taisyklių 34 punktu, vartojimo ginčas turi būti išnagrinėtas ir sprendimas dėl ginčo esmės priimtas ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai Lietuvos bankas gavo reikalavimus atitinkantį vartotojo kreipimąsi dėl ginčo nagrinėjimo (dėl svarbių priežasčių minėtas terminas, tačiau ne ilgiau kaip 30 dienų, gali būti pratęstas). Lietuvos bankas, išnagrinėjęs ginčą, priima vieną iš šių sprendimų dėl ginčo esmės: visiškai arba iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus arba vartotojo reikalavimus atmesti. Lietuvos bankas sprendimą dėl ginčo esmės per 3 darbo dienas nuo jo priėmimo išsiunčia ginčo šalims. Per 7 dienas nuo sprendimo dėl ginčo esmės priėmimo dienos Lietuvos banko priimtas sprendimas paskelbiamas Lietuvos banko interneto svetainėje.
7. Kokios dažniausiai pasitaikančios vartotojų klaidos? Ką reikėtų žinoti, į ką atkreipti dėmesį draudėjams prieš teikiant skundą draudikui, Lietuvos bankui?
Neretai vartotojas kreipiasi į Lietuvos banką, nepateikdamas draudiko atžvilgiu suformuluoto aiškaus reikalavimo, o prašydamas apginti jo pažeistas teises arba pateikdamas bendro pobūdžio klausimus, kurie nelaikytini reikalavimu ginčo nagrinėjimą reglamentuojančių teisės aktų nuostatų požiūriu. Pažymėtina, kad draudiko atžvilgiu keliamo reikalavimo tinkamo suformulavimo požymius ir pavyzdžius vartotojas gali rasti Lietuvos banko interneto svetainėje (http://www.lb.lt/reikalavimo_suformulavimas). Taip pat, kaip minėta, vartotojai dažnai kreipiasi į Lietuvos banką, prieš tai nesikreipę į draudiką su pretenzija, kurioje turi būti nurodytos ginčo aplinkybės, pateikti šias aplinkybes pagrindžiantys įrodymai ir suformuluotas draudikui keliamas reikalavimas. Be to, neretai vartotojai Lietuvos bankui pateikia susirašinėjimo su draudimo įmonės darbuotoju (pvz., draudimo įmonės ekspertu) duomenis, kuriuose draudimo įmonės darbuotojui pateikiami su draudimo sutarties vykdymu susiję klausimai, laikydami, kad draudimo įmonės darbuotojui pateikti klausimai yra pirmiau nurodyta vartotojo pretenzija dėl jo pažeistų teisių ar teisėtų interesų, o draudimo įmonės darbuotojo vartotojui pateikti atsakymai – draudimo įmonės motyvuotas sprendimas dėl vartotojo pretenzijoje nurodytų ginčo aplinkybių ir pateikto reikalavimo pagrįstumo. Taip pat vartotojai dažnai ginčija draudiko priimtą sprendimą, neįsigilinę į draudimo sutartimi nustatytas draudimo sutarties sąlygas, kuriomis apibrėžiama draudiko prisiimtų įsipareigojimų apimtis. Atkreiptinas dėmesys, kad draudėjo turimas draudimo liudijimas apibrėžia tik individualias draudimo sutarties šalių nustatytas draudimo sutarties sąlygas (draudimo objektą, draudimo sumą, draudimo įmokos dydį ir kt.), o detalios draudimo sutarties sąlygos, kuriose konkretizuojami draudžiamųjų įvykių požymiai ir išvardijamos draudimo išmokos mokėjimo išimtys, yra nustatytos draudimo rūšies taisyklėse arba įtvirtintos teisės aktais.
8. Ar draudikai vadovaujasi Lietuvos banko išvadomis? Gal yra statistika, kiek išvadų įgyvendinta, kiek ne?
Nors Lietuvos banko sprendimai dėl ginčų yra rekomendaciniai ir neprivalomi vykdyti, tačiau 2015 m. 89 procentai tokių sprendimų vartotojų reikalavimus patenkinti visiškai arba iš dalies draudimo įmonių buvo įvykdyti. 2014 m. draudikai įvykdė 83 procentus Lietuvos banko rekomendacijų dėl vartotojų ir draudikų ginčų, o 2013 m. tokių rekomendacijų buvo įvykdyta 81 procentas.
9. Iš praktikos gal galite pateikti, Jūsų nuomone, įdomiausią ginčą su draudiku?
Kiekvieno mūsų nagrinėto vartotojo ir draudiko ginčo aplinkybės yra individualios ir skirtingų ginčų situacijos yra unikalios. Nuo 2016 m. sausio 1 d. įsigaliojus naujai ginčų nagrinėjimo Lietuvos banke tvarkai, Lietuvos banko sprendimai dėl ginčo esmės tapo vieši ir jie yra skelbiami Lietuvos banko interneto svetainėje, nepažeidžiant asmens duomenų apsaugos, valstybės, tarnybos, komercinės, profesinės ir kitų įstatymų saugomų paslapčių apsaugos reikalavimų, taip pat vartotojo teisės į privataus gyvenimo neliečiamumą. Todėl su visų 2016 m. Lietuvos banke nagrinėtų vartotojų ir draudikų ginčų individualiomis aplinkybėmis ir Lietuvos banko pateiktu šių aplinkybių vertinimu vartotojai gali susipažinti Lietuvos banko interneto svetainėje (http://www.lb.lt/sprendimai_del_ginco_esmes).
Atsakingas asmuo: Finansinių paslaugų ginčų nagrinėjimo skyriaus viršininkė Eglė Lukošienė.
Šios svetainės turinys – išimtinė Draudėjų asociacijos nuosavybė, ginama tarptautines nuosavybės teises reglamentuojančių Lietuvos ir tarptautinių teisės aktų nuostatų. Svetainėse www.draudi.lt pateikiamą informaciją (duomenis) galima naudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur tik pateikus nuorodą į informacijos (duomenų) šaltinį.
Pabrėžiame, kad ši informacija nėra ir negali būti laikomi teisine konsultacija ar išvada. Teisinė konsultacija ar išvada gali būti pateikiama tik išsamiai išanalizavus visas konkrečios situacijos faktines bei teisines aplinkybes.
